Долями · Т-Банк · 2023–2024 · web

Платёжная форма Долями: повышенный платёж вместо отказа

Часть покупателей нажимала «Оплатить Долями», доходила до графика платежей и получала одинаковый экран ошибки — бизнес терял деньги. Мы разобрали все сценарии отказа и почти в каждом нашли способ дать оплатить покупку.

Задачи

В Долями я развивал платёжную форму, сайт для b2c- и b2b-клиентов, личный кабинет, каталог товаров в приложении и вебе и дизайн-систему. По платёжной форме задач было четыре:

Подробно расскажу о последней, остальное покажу макетами.

Проблема

Ко мне пришла команда продакт-менеджеров формы. Часть пользователей нажимала «Оплатить» Долями, доходила до экрана с графиком платежей — и получала одинаковый экран ошибки, без объяснений. Каждый такой отказ — потерянная покупка.

Исследование

Собрал продакт-менеджеров и аналитиков, и вместе мы разобрали все сценарии отказа. Выяснилось, что почти в каждом можно дать оплатить, если ввести повышенный первый платёж.

Раньше такому покупателю просто отказывали. Теперь недостающие 3 000 ₽ добавляются к первому платежу — и покупка проходит.

Главный вопрос: как объяснить эту механику так, чтобы человек её понял?

Прототипы и тесты

Собрал концепты экранов и протестировал их в Pathway на живых респондентах. Поправил всё, что всплыло, и повторил тесты уже на полном флоу в интерактивных прототипах. Экран выше — итог для сценария с собственным лимитом Долями. А так выглядит сценарий с партнёрским лимитом: он может отличаться от лимита Долями.

Все сценарии и новый скоринг

В итоге получилось семь сценариев скоринга: от «клиент прошёл» до разных вариантов нехватки лимита и честного отказа.

Из-за технических ограничений пришлось поменять и саму механику скоринга: ввод карты переехал до того, как пользователь увидит график платежей.

Результат

Кусочки флоу платёжной формы

Остальную работу над формой показываю макетами: вход через SSO, персональные данные и экран оплаты.